2019年10月16日 星期三
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用一流服务唱响新时代青春之歌——
“全国青年文明号”的落地之旅


宽敞的服务大厅。

职工趣味运动会。

规范服务。

客户在自助终端系统上查询业务。

舒适的客户等候区。

记者 彭绪艳 实习生 尚美灵 通讯员 王新华 李仁杰

有一支队伍,敢于创新业务办理模式,尽量让群众少跑路;着力打造优质服务窗口,用真诚细致的服务赢得民心;用一流的工作业绩,展现了新时代青年的青春风貌……

这支队伍,就是州住房公积金中心直属营业部。前不久,该营业部被共青团中央、最高人民法院、发展改革委等21个部委联合授予“2017—2018年度全国青年文明号”,这是全省住建系统唯一获此殊荣的单位。

作为服务群众的基层窗口部门,直属营业部以打造“幸福公积金、智慧公积金、安全公积金、人文公积金、品牌公积金”为宗旨,以“一流服务质量、一流管理水平、一流人才队伍、一流工作业绩”作为奋斗目标,推行“六个一流”工作法,着力打造“办事高效、服务优质、行为规范、公平公开、群众满意”的优质服务窗口,用真诚细致的服务赢得民心。

优化环境,拆除“一堵墙”

沙发、电视、茶水、免费Wifi、手机充电插口……请你不要误会,这不是酒店或娱乐场所,而是州住房公积金中心直属营业部服务大厅。

8月15日,记者来到该服务大厅,首先映入眼帘的是一块电子显示屏,正在滚动播放业务办事指南。在服务大厅的右侧,16个业务受理窗口一字排开,业务窗口对面设有等待区,配备有沙发、茶几、饮水机、茶杯和绿色植物,整个大厅免费Wifi全覆盖,职工在等候业务办理的期间,可以喝茶上网。

2010年公积金机构分设以后,针对公积金事业发展与广大职工对公积金服务期盼不相适应的现状,州中心党组提出了晋进提速、抢前进位的发展新思维,以争创“群众满意窗口”“青年文明号”活动为契机,推进公积金事业跨越式发展。

2017年,州住房公积金中心办公地址迁到金龙大道,其中直属营业部服务大厅总面积达1800平方米,分为咨询服务区、业务服务区、客户等候区和办公区,各个区域功能齐全,标识明显、安全舒适。咨询服务区的咨询服务台有专人提供咨询服务,还配备有自助终端系统,客户只需刷身份证,即可查询到个人的公积金账户、缴存明细、贷款信息、逾期信息、贷款进度等,还能打印职工缴存证明、贷款结清证明。业务服务区在原营业部4个服务窗口的基础上,增设了12个对外服务窗口和休息区,可大大节省缴存单位和职工的办事时间,避免了办事拥挤、没有地方休息等候的烦恼。

“公积金服务大厅搬迁后,还是第一次来这里办事,感觉很‘高大上’,不仅设施设备齐全,窗口设计更加人性化,办理业务更加方便快捷。”当天,州直某单位退休职工丁先生办理公积金提取业务,从取号、排队、办理到资金到账,总共花费时间不到5分钟。

以前,直属营业部办公环境简陋拥挤,可供客户等候休息的座椅很少,而且办理业务的柜台很高,工作人员与客户之间用一扇玻璃隔开,客户办理业务需站立很长时间,工作人员与客户沟通时还得提高嗓音。搬迁之后,直属营业部一流的办公环境让客户有宾至如归的亲切感,一排排业务低柜前,配有专用旋转座椅,拆除了看得见的“围墙”,打通了与服务对象间的“心墙”。

贴心交流,捅破“一层纸”

作为服务于州直公积金缴存职工的窗口,直属营业部员工的一言一行直接影响单位形象和客户满意度。工作人员每天要面对形形色色的客户,要受理名目繁多的业务,要不厌其烦地解释政策。一声亲切的问候,一个甜美的微笑,能冲淡人与人之间的陌生感,迅速拉近客户与工作人员的距离。

“作为一名窗口工作人员,每天都要面对几十上百名服务对象,虽然他们来自不同的行业,但都是圆住房梦而来,我们的工作秘诀就是政策熟悉一点、做事勤快一点、上班早一点、态度好一点、笑容多一点。”窗口工作人员牟颖回忆起日常工作的点滴,有太多感慨:“很多人和事珍藏在记忆里,也有许多感动的瞬间让我经常回味。”

一个酷暑的下午,有个中年男子大汗淋漓地赶来咨询如何办理贷款业务。来到牟颖所在的窗口前,他按照程序把前期手续都办理完了,只差借款人配偶签字照相。到这一环节已经快到下班时间了,这名中年人很焦急。牟颖通过细心询问原因,得知他的配偶在外地工作,每周五晚上9点多才能赶回恩施,但下周一又要外出培训很长一段时间,开发商又一再催促交款。当天,牟颖主动提出当晚给他们加班办理。 晚上11点所有手续终于办完,中年男子与妻子一再表示感谢:“没想到,没想到,你们的服务这么周到,我一定要见见你们领导,当面表示感谢。”

细节决定服务质量,窗口体现服务温情,几平方米的小窗口,却是为民服务的大舞台。每当缴存对象走进直属营业部服务大厅,不仅有保安为你保驾护航,还有业务引导员教你取号、准备资料,为你指引茶水位置。如遇办理业务的等候人员集中时,大厅的管理、审核人员会主动为等候人员解释政策,提醒资料是否齐全、是否符合规定,以免浪费时间跑空路。

营业部工作人员还不定期到州直缴存单位、社区、开发企业开展大走访活动,广泛征求意见、找准群众关心的热点、难点问题,针对性加以解决。对内部审计意见、12329服务热线反馈的信息,及时修正和完善。同时,通过网站、媒体进行政策宣传,公开政策、工作流程、服务守则,主动接受群众监督。

优化服务,打通“一公里”

直属营业部现有工作人员9名,其中7名是“娘子军”,他们以女性特有的细心、贴心,实行延时服务、预约服务、特事特办,实行上门和一站式服务,温暖每一位服务对象。

2017年1月,国网恩施市供电公司职工凌某因大病住院,家庭特别困难,委托儿子申请提取个人账户公积金。考虑到凌某身体多处骨折行动不便,窗口工作人员完成资料审核后,主动上门来到患者的病房,让其完成签字确认手续,解决了缴存职工的燃眉之急。

“对于老年人或者急难服务对象,我们都会在自己的权限范围内,尽量把政策解释清楚,让服务对象少跑路。”采访中,在营业部窗口工作了22年的梁娜对于过去的事仍记忆犹新。

一次中午下班,梁娜和同事正准备去食堂吃饭,营业部来了一位办理退休提取业务的阿姨。得知老年人住在乡下,而且当天还要赶车回家,梁娜与同事程曦子二话没说,放弃午饭时间,回到柜台为其办理业务。业务办结后,老年人拿出100元钱硬要请她们吃饭,遭到婉拒后老人仍不甘心。执拗不过老人的心意,梁娜只好“威胁”:“您如果还坚持给钱的话,我们马上把您的业务撤销,让您下午再来办理。”老人这才满怀歉意而去。

8月2日下午,星期五。州直缴存职工张某来到营业部咨询公积金质押贷款业务,得知质押担保人必须到场拍照签字时,张某犯难了,因为他的担保人是一位驻村“尖刀班”成员,平时都在村里只有周末才回恩施。负责接待的窗口工作人员谭檬看出对方期盼的眼神,主动将业务办理时间预约到周末上午9点。8月4日上午,谭檬提前半小时来到营业部,等待张某和担保人的到来,按约定完成了贷款业务办理。

如果说一次温情服务是偶然,次数多了就成了习惯和制度。在日常工作中,直属营业部围绕“办实事、见真心”的服务理念,结合自身实际积极开展“六个一样”服务工程,即:熟人、生人一样热情;干部、群众一样尊重;大事、小事一样周到;分内、分外一样负责;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。同时,要求中心工作人员挂牌上岗、 文明用语、微笑服务。

“严格执行一次性告知、首问负责等制度,打通业务办理最后‘一公里’,突出‘优’字强服务是我们一直的追求。”直属营业部主任付瑞强介绍,从今年起营业部探索实行综合柜员制,实现住房公积金缴存、提取、贷款等业务综合办理,提高了业务办理效率,减少了服务对象办理业务的等待时间。

内强素质,炼就“一双眼”

“放管服”改革,极大提高了办事效率和服务质量。

直属营业部负责州直700多个缴存单位的归集、提取、贷款等业务,归集额和个贷额约占全州的三分之一。在海量的业务办理中,不仅要求工作人员熟悉各项业务的操作规程,对政策水平、办事效率和职业素养都是一种考验,稍有不慎就会造成国有资金流失。

去年底,州直某单位职工丁某来到营业部办理公积金提取业务,用于偿还商贷,因丁某提供的资料不全,按规定不能办理此业务。丁某因此十分激动拍打柜台,工作人员给他耐心解释政策,让他补齐资料再来办理。可是,丁某第二次来还是未按要求补齐资料,他认为是工作人员故意为难他,于是在网上进行投诉。营业部工作人员通过与丁某单位领导沟通,解释政策,后来丁某终于认识到自己的错误,。

别看营业部的工作人员大都是年轻女子,办起业务来毫不马虎,炼就了一双“火眼金睛”,敢于对那些骗提骗贷的服务对象说不:“有很多人想方设法来套取公积金,试图拿一些假资料来蒙混过关,我们自然有一套辨别方法,哪怕是从纸张的厚度、合同的格式、盖章的颜色,都能看出破绽。”

在日常工作中,直属营业部把“青年文明号”创建活动与青年干部队伍建设有机结合起来, 培养造就一支政治素质高、职业道德好、专业技术精、开拓精神强的队伍。通过定期参加机关党支部、共青团组织的各项活动、理论学习以及召开月度例会,提升干部职工的理论修养和政策水平;定期开展“创先争优”主题实践活动,从政治思想、廉政建设、工作纪律、优质服务、业务技能等方面每月评选4名标兵,营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。

这支超强队伍,不仅办理业务“顶呱呱”,各种活动中也大显身手。全系统趣味运动会上,有他们的飒爽英姿;歌咏比赛上,他们自编自导的小品令人捧腹大笑;辩论赛场,他们唇枪舌剑,气场强大;志愿活动现场,有他们服务群众的身影。一个朝气蓬勃、爱岗敬业、团结奋进的团队,用他们的实际行动谱写了青春最美的乐章。

桃李不言,下自成蹊。多年来,直属营业部以全国“青年文明号”创建为契机,踏实苦干,连续多年荣获全州“住房公积金管理先进单位”“全州最佳群众满意窗口”“省青年文明号”“全省住建系统先进单位”。今年,又被团中央、住建部等21个部委授予“全国青年文明号”荣誉称号。

青年文明号,是一种磨砺,是一种精神,更是一面前进的旗帜,它将带领着营业部全体员工砥砺奋进,以精益求精的态度、奋发图强的风貌、求真务实的作风,投身到为民服务的实践中去,投身到公积金事业的发展中去,为恩施州经济社会发展贡献自己的力量。

责任编辑:王晓蓉